Fra telefonstorm til fornøyde kunder

Av
Oppdatert: 3. mai, 2009

Agder Energi begynte å informere kundene sine via SMS når noe skjer med strømforsyningen. Dette enkle tiltaket har forbedret selskapets omdømme og kundenes tilfredshet betydelig.

Strømbrudd og planlagte strømstanser er ikke lenger et stort irritasjonsmoment for kundene til Agder Energi Nett. En kundeundersøkelse viser at kunder er svært godt fornøyde med at selskapet sender ut SMS ved slike anledninger. Enkle beskjeder via tekstmelding var det som skulle til for at strømkundene endret holding. SMS-varslingen bedret selskapets omdømme radikalt.

SMS-varslingen er utviklet av Elis AS i samarbeid med PSWinCom AS. Elis er en av landets ledende leverandører av systemer for kundebehandling og prosessystemer i energibransjen.

Undersøkelsen ble gjennomført både blant kunder som har mottatt SMS ved strømbrudd, og de som har mottatt SMS ved planlagte strømstanser. Begge gruppene har gitt ordningen veldig høy skår. Undersøkelsen viser også at kundene er godt fornøyde med leveringssikkerheten til selskapet, forteller Astrid Hilde som er teamleder for kundebehandling ved Agder Energi Nett i Kristiansand.

– Dette er veldig bra med tanke på at kundene opplevde å være strømløse like i forkant av undersøkelsen ble gjennomført. Vi ser at informasjon i en feilsituasjon bidrar til å gi en god skår på total kundeopplevelse.

Ikke behov for å ringe
Et stort flertall mener de mottar nok informasjon gjennom SMSen som sendes ut ved strømbrudd, og 90 prosent sier at de ikke har behov for å ringe feilmeldingen etter å ha mottatt SMS. De som ønsker mer informasjon ønsker først og fremst å bli varslet når strømmen er kommet tilbake, om årsaken til strømbruddet og om fremdriften i arbeidet. Kundene er imidlertid ikke fullt så fornøyde med tiden det tar fra strømbruddet oppstår til SMSen tikker inn på mobilen.

– Her har vi et forbedringspotensial, og det jobber vi med, sier Hilde.

God informasjonskanal
Ved planlagte strømstanser på grunn av vedlikehold i nettet, sendes det ut SMS til kundene dagen før. Tilbakemeldingene fra kundene er at de synes SMS er en fin måte å få denne informasjonen på. De fleste mener meldingene er lette å forstå og kommer i riktig tid i forhold til strømstansen.

Noen kunder ønsker også et mer nøyaktig tidspunkt og varighet for utkoblingen, samt beskjed om når strømmen kobles inn igjen.

– Undersøkelsen viser at SMS er en god kanal for å informere kundene våre, og tilbakemeldingene fra kundene gjør at vi kan forbedre tjenesten ytterligere, sier Astrid Hilde.
Agder Energi Nett er et foregangsselskap når det gjelder bruk av SMS informasjon til kundene. – Vi har opplevd at informasjon via mobiltelefon når så godt som alle, og vi ønsker å utvikle bruken av SMS både innen kundeservice og drift.  Kommunikasjonen blir målrettet og veldig enkel. Og kundene våre har gitt oss klar melding. Dette liker de!

Måleravlesning via SMS er et annet suksessområde for Agder Energi Nett: Praktisk og enkelt.

– Vi varsler også kunder om ubetalte regninger via en vennlig SMS påminnelse. Dette synes kundene er ok, og svært mange ordner betalingen ganske kjapt etter mobilmeldingen.  Vi håndterer store summer og samfunnsverdier, og da er det til fordel for alle at unødige betalingsutgifter påløper, sier Hilde.

SMS ga kundesenteret mer energi

Det er ikke bare nettselskapet til Agder Energi som har erfart at SMS er et kraftig verktøy i kundebehandling.
LOS AS er et heleid datterselskap av Agder Energi. Det er landets tredje største kraftleverandør med over 150.000 kunder i privatmarkedet. Også i bedriftsmarkedet har LOS en solid posisjon blant de største nasjonale kraftleverandørene.

– Selskapets kjerneverdier er nærhet, troverdighet, nytenkning og handlekraft. Da passer utrolig nok mobiltelefonen veldig godt inn, fremholder Ola Taraldrud og Dominic Barnes i LOS AS.

– LOS varsler prisendringer på energi via SMS. I et samarbeid med Agder Energi Nett driver de et stort kundesenter i sørlandsbyen. Vi merker stor forskjell på tiden før og etter SMS sendt informasjon.  Det hendte at telefonkøene ble omfattende på kundesenteret og ventetiden uholdbar lang. Etter at SMS ble tatt i bruk fikk kundesenteret frigjort kapasitet og de som jobber der merker at kundene er fornøyde og føler seg godt informert.

LOS har hovedkontor i Kristiansand og selger strøm og strømrelaterte produkter og tjenester til privat- og bedriftsmarkedet. De er også sterkt inne i markedet for fremtidens bredbånd til privatpersoner og bedrifter, og engasjert i fornybar energi.

Styrker omdømmet med SMS

SMS kan bidra til styrking av en bedrifts omdømme, og gir en nærmere og mer direkte kontakt med kundene.

Bedrifter som varsler sine kunder via SMS meldinger får et godt omdømme. Informasjonen oppfattes som personlig, direkte og nyttig.  Undersøkelsene til Agder Energi Nett bekrefter vår erfaring og oppfatning av SMS som redskap i kundebehandling, sier Espen Fosse Storaas i PSWinCom AS.

Likevel er jeg positivt overrasket når en profesjonelt gjennomført kundeundersøkelse gir så sterke tall i forhold til kundetilfredshet. Kundene sier tydelig at SMS er en god kanal, det er nyttig informasjon, lett å forstå innhold og enkelt.

Når en samtidig hører at omdømme til avsender øker radikalt som følge av god informasjon om en i utgangspunktet negativ nyhet, da er det musikk i mine ører.

PSWinCom har arbeidet lenge for å gjøre SMS til et profesjonelt kundeverktøy. Jeg føler at vi nå har klart det i forhold til mange bransjer, sier Espen Fosse Storaas.

PSWinCom et ledende selskap innen SMS, MMS og WAP Selskapet har kontorer i Florø, Bergen og Kristiansand, og teller ni ansatte hvorav 4 er involvert i teknisk utvikling.

Mobil skreddersøm for energi

PSWinComs SMS-løsning for Agder Energi er et produkt som kan tas i bruk av alle som ønsker å gi sine kunder bedre service.

Agder Energi er foregangsbedrift, men teknologien er i prinsippet tilgjengelig for alle som ønsker bedre kundeservice via SMS-varsling, sier produktsjef Sven Naustdal i Elis AS. Selskapet samarbeider med PSWinCom om SMS løsninger, og er en av landets ledende leverandører av CRM- og prosessystem i energibransjen.

– Vi ser at energibransjen i økende grad fokuserer på god og effektiv kundebehandling som konkurransefortrinn. Stadig videreutvikling og utnyttelse av SMS-kanalen er derfor en viktig satsing for Elis, sier Naustdal.
Programvaren ElWin blir i dag brukt av 90 norske kraft- og nettselskap.

Selskapets 50 ansatte representerer en unik kombinasjon av bred erfaring fra energibransjen og høy IT-kompetanse.

Fakta om Agder Energi Nett

  • Agder Energi Nett er et selskap i Agder Energi konsernet. Selskapet har sitt hovedkontor i Arendal, og kontor i de fleste sørlandsbyene. Selskapet har i dag ca 120 ansatte.
  • Agder Energi Nett eier og har driftsansvaret for det elektriske regional- og fordelingsnettet i begge Agder-fylkene.
  • 163.000 nettkunder
  • 57 transformatorstasjoner
  • 7.392 nettstasjoner
  • 18.600 km-lengde linjer / kabel i regional- og fordelingsnett
  • 30 kommuner i forsyningsområdet forsyningsområdets totale areal i km2 er 16.493

 

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Du kan bruke disse HTML-kodene og -egenskapene: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>