Håndterer et par tusen telefon-henvendelser på et døgn

Tenk deg følgende; du skal motta og håndtere flere tusen telefonsamtaler i løpet av et døgn. Mange av dem er livsviktige meldinger. Hvordan ville du håndtert det? Falck gikk til Carrot som skaffet riktig løsning.

Falck driver både vegtjeneste og forkjellig typer alarm- og beredskapstjenester. Driftssikre kommunikasjonsløsninger kan være livsviktige, og derfor har Falck valgt Carrot som leverandør.
Carrot leverer både sentralbord- og kontaktsenterløsninger, i tillegg til spesialtjenestene på SMS, blant annet rettledning for døve, og automatisk takketjeneste til kunden etter utført oppdrag.
Her i landet er Falck kanskje mest kjent for sin vegtjeneste, som formidler hjelp langs landeveien ved ulykker, punktering, tomme bensintanker eller annen driftstans. På de verste dagene, for eksempel når snøen kommer som ”julekvelden på kjerringa”, kan Falck ta i mot et par tusen henvendelser på et døgn.
Utenom vegtjeneste assisterer de også medlemmene med hjemtjenester som innbrudd, brann, vannlekkasjer eller andre uhell. Det sier seg selv at med et slikt arbeidsområde er det viktig at folk kommer raskt fram på telefon, og til riktig ”hjelper” i systemet.

Gir rask hjelp
-Vår oppgave er å gi mennesker rask og effektiv hjelp når de trenger det. Etter hvert som antallet medlemmer har økt, har selvfølgelig også behovet for telefonkapasitet økt. Til å begynne med hadde vi 5 linjer inn, senere fikk vi 40, og nå har vi 70 linjer, sier Irene Røsholt som er avdelingsleder for Falck Redning, og ansvarlig for Falcks landsdekkende vaktsentral i Larvik.
– Men minst like viktig som antall linjer, er det å få til en god logistikk på innkommende samtaler. Det er her Carrot har etablert den optimale telefonløsningen for oss – som ruter innringeren til første ledige person med riktig kompetanse. Målet er selvfølgelig å ha minst mulig ventetid. Vi er svært bevisste på at hver innringer hos oss er i en situasjon hvor det haster å komme fram til ”hjelperen”. Hvert minutt i kø er i grunnen ett for mye når man står der og trenger hjelp, sier Røsholt.

”Takker” også
– Har dere andre løsninger fra Carrot enn ”den ultimale telefonløsningen”?
– Å, jada, fortsetter Røsholt ivrig. – Automatisk takking, for eksempel.
– Takking???
– Ja, når vi har hjulpet en kunde, sender systemet automatisk en takk på SMS for at vedkommende brukte oss. Veldig hyggelig, synes vi. Det er slike detaljer Carrot er så flinke til. De ser ofte løsninger der vi ikke har tenkt på det selv. Andre, og kanskje viktigere ting, er for eksempel posisjonering. Det kan hende at en kunde ikke vet hvor han eller hun befinner seg langs vegen. Da kan vi ved hjelp av Carrot posisjonere telefonen det ringes fra, og sende hjelp direkte dit det trengs, sier Irene Røsholt.
– Vi har samarbeidet med Carrot i syv år nå, og siden vi stadig har nye kundegrupper er det hele tiden behov for nytenkning. Carrot er flinke til å gi oss input og ideer på nye løsninger for å kommunisere med kundene våre. Dessuten er det dette med driftssikkerhet. Vi er helt avhengig av å være tilgjengelige til enhver tid – 24 timer i døgnet. Carrot garanterer 99,7 prosent oppetid. Det er det ikke mange som gjør, avslutter Irene Røsholt.

Fakta

Falck Redning
Falck Redning AS er heleid selskap av Danske Falck.  Falck Redning AS tilbyr trygghet til enkeltmennesker, foretak og samfunn ved å forebygge og hjelpe ved skader, ulykker eller andre behov for assistanse og omsorg.  Falck`s produkter og tjenester skal kjennetegnes ved sin kvalitet og bredde og være tilgjengelig over hele landet – hele døgnet.

Carrot Communications
Sommeren 2007 fusjonerte Opplysningen og Carrot Communications (som ble et datterselskap). Opplysningen 1881 er en norsk formidler av person- og bedriftsopplysninger. Kjernen i virksomheten er opplysningsdatabasen, med millioner av oppføringer.

Legg igjen en kommentar