– Operatørene har akseptablel ventetid hos kundeservice

Post- og teletilsynet (PT) og Willy Jensen påla i fjor tilbydere med over 10.000 abonnenter i privatmarkedet å måle svartid hos kundeservice. Nå er svarene innhentet og analysert.

Resultatene fra PTs undersøkeles viser at de aller fleste tilbyderne er godt innenfor kravene i ”God skikk”-reglene.

PT har bedt tilbyderne måle gjennomsnittlig svartid på henvendelser pr. telefon, e-post og brev, og rapportere hvor mange av henvendelsene som ble besvart innen tidsfristene som er fastsatt i ”God skikk”-reglene for kundeservice hos tilbydere av telefoni, bredbånd osv.

Reglene fastsetter at telefonhenvendelser skal besvares innen fem minutter, e-post innen tre virkedager og brev innen sju virkedager.

Tok stikkprøver

Tilbyderne henter ut måleresultatene om svartid fra sine egne systemer og rapporterer disse til PT.

PT ba om nærmere data fra tre utvalgte tilbydere for å undersøke om resultatene for hele perioden er i samsvar med svartiden for to tilfeldig utvalgte uker i perioden.

PT fant godt samsvar mellom disse stikkprøvene og resultatet for hele perioden.

Måleresultatene for årets tre første måneder viser at de fleste tilbydere har en gjennomsnittlig svartid på telefon og e-post som ligger godt innenfor tidsfristene. Andel henvendelser som besvares innen tidsfristene er også høye; i mange tilfeller over 90 prosent.

Les PTs PDF om saken

Ringer til kundene

Selskapene BKK Marked, Telipol, Get, One Call, Telio, Chess, NTE Bredbånd, Ventelo, EB Kontakt, NextGenTel, Telenor og Canal Digital har rapportert at de tilbyr kundene å legge igjen sitt telefonnummer for å bli ringt tilbake av kundeservice.

Svartiden for henvendelser om særskilte abonnement for mobilt bredbånd rapporteres i hovedsak sammen med svartid på henvendelser om mobiltelefoni.

Unntaket er NTE Bredbånd og NextGenTel som rapporterer dette sammen med svartid på henvendelser om internett-tilgang.

Neste måleperiode er april, mai og juni og resultatene fra denne perioden vil bli publisert i løpet av sommeren.

1 thought on “– Operatørene har akseptablel ventetid hos kundeservice

  1. Mon tro Get har justert litt på tallene sine – selv om de stort sett er verst i klassen i presentasjonen har jeg fortsatt til gode å bli besvart så raskt på både telefon og e-post som disse tallene tilsier. Og ja, jeg har hatt mange henvendelser til kundeservice (hvilket for så vidt ikke vitner om altfor gode produkter heller).

Legg igjen en kommentar